admin 发记日报记者孙天骄见习发记日报记者刘子伟“双11”刚刚过去，“回归”浪潮仍在继续。有卖家反映，部分消费者利用人工智能技术篡改商品图片、伪造瑕疵、裁剪水印，向电商平台投诉商品质量问题，要求赔偿或补发商品。 《法治日报》记者近日调查发现，在消费者维权领域，部分消费者不仅利用AI诈骗退款，一些商家也开始向消费者发送AI生成的照片，试图利用平台的“防AI恶意退款”机制间接消除消费者的差评请求。人工智能生成的内容将被用作买家和卖家的“便利工具”。这种行为背后隐藏着哪些问题？如何防止人工智能技术在行业中的滥用消费者权益保护领域？记者已开始对此进行调查。消费者假装缺陷要求退款 广西居民林白（化名）经营着一家网上玩具店。前段时间，他遇到了一个“AI骗局”。 11月16日，买家私信称产品损坏，要求“仅退款”。林白调查发现，买家九天前购买了价值50元的娃娃。林白起初以为产品质量有问题，要求对方出示带有照片的合格证。买家立即给我发了一张照片，这只粉红色的毛绒玩具看起来又旧又脏，四肢和头部都沾满了灰尘，裙子很破旧，有“裂纹”和“锈迹”。 “皮都剥了。”买家不断催促林白接受退款要求。林白看着照片，感觉有些不对劲。 “正常使用情况下，不会受到严重损坏，照片中的痕迹“我又询问了使用情况，但对方也不清楚，只要求退款。疑惑之下，林白将照片上传到AI检测工具，结果显示，裂纹纹理过于规则，材质融合不自然且边缘粗糙，污垢和磨损的分布过于刻意，与自然老化迹象不符。很有可能是被AI修改过的。”当林白向买家指出自己的疑惑时，买家竟然很愉快地决定，如果不拿回钱就看《12315》。更令他惊讶的是，平台终于支持了买家的售后要求。林白多次上诉，但均未成功。她在社交平台上曝光并引起媒体关注后，上诉成功。 “如果以后再遇到这样的情况，我们请消费者提供多角度的照片和视频“还有时间戳，向平台举报，必要时通过法律途径维权。”林白说。记者搜索社交平台发现，利用AI图片“维权”的现象并不少见。衣服破洞、鞋子污渍、眼镜裂纹……日用品、玩具、食品等品类据称是受影响最严重的领域。部分照片存在明显瑕疵，甚至可能带有AI生成的水印。买家提供的退款截图中竟然显示了6张照片。外卖平台卖家向记者展示的一张手指拿着瓶子的截图显示，但也有一些近乎“以假乱真的”的照片，记者发现，只要给AI给出详细的指令，它就可以在单一材料上创造出多种形状，比如水果，给产品添加逼真的变质效果，造假的成本也很高。时间几乎为零。我们必须应对这种‘找茬’行为。”一位接受采访的销售人员表示，“更令人沮丧的是，有时平台仅根据 AI 图像就判定产品存在问题。”纠纷失败后，我们要承担责任。”不少消费者反映，商家被诱导上传AI照片去除差评，商家还利用AI照片进行“反向操纵”。一个月前，家住天津的蒋先生在某平台支付19.9元购买了一件过季的短袖衬衫，试穿后出现皮肤过敏。他在点评中说明了情况，并给出了中性评价。当天下午，他就收到了接到店家客服的电话，被告知会全额退款，但要求他按照说明进行操作。 客服给我们发了一张带有AI水印的“财神爷照片”，并要求我们保存并上传到网上。售后应用程序。 “你需要上传原始照片。”江先生惊慌失措，将这段对话发布到社交平台上寻求帮助。有网友指出，商家的举措明显是允许消费者上传AI生成的照片。平台系统自动将消费者发布的差评识别为“恶意维权”并予以屏蔽。来自湖南省长沙市的卢发现了日常生活中更多隐藏的方面。此前，卢先生花了39.9元购买了一件T恤。由于已经过了平台规定的退款期限，无法要求退货/退款，所以在确认收到产品后，我给了中性评价。随后，店主主动联系卢先生，并给予他10元作为补偿。他还提出了两个要求。首先，我请卢先生发给我一张“财神爷的照片”。被拒绝后，她要求你在邮件中附上你的11位“员工编号”或“www.123”您的产品评论，或上传双方通话记录的屏幕截图。山西省运城市从事电商业务的陈先生告诉记者，消费者在退货时留下中差评或选择“质量问题”等负责任的退货选项，都会影响卖家的信誉、评分、平台推荐等。因此，一些卖家会诱导消费者上传“独眼AI”照片，要求消费者保存照片后再提交到平台对话框。电商平台判定提交AI照片的消费者属于“假维权”，消除了差评对店铺的影响，但不影响消费者的个人隐私，个人账户的潜在信用评分会受到负面影响。 “系统会对外部流量或信息泄露等内容（包括数字或URL）进行标记，并且评论将被隐藏。”陈启据了解，此举将防止负面评论对商店声誉和平台推荐产生负面影响。记者近日就此事联系了相关电商平台。客服据称加强售后环节监控。如果消费者发现商家存在违法行为，可以立即在平台进行投诉。买家和卖家的人工智能操作都涉及欺诈。接受采访的专家指出，利用AI作图影响消费者或卖家的权益保护，均涉嫌欺诈“消费者利用AI诈骗‘只退款’，可能违反诚实信用原则，构成民事诈骗、违反行政法规，甚至涉嫌诈骗。根据情节严重程度，可能会受到逮捕、罚款，甚至刑事指控。这样的行为将扰乱电商平台的市场秩序，加剧平台之间的矛盾。”买华东政法大学经济学院教授、副院长任超表示。 北京德恒律师事务所合伙人网络数据研究中心主任张涛指出，企业诱导消费者上传AI图片去除差评的行为也是诈骗。这种行为发生在售后过程中，虽然不会给消费者造成直接经济损失，但不仅损害了信用评价的可靠性，而且容易误导其他消费者，还可能造成受访专家分析，买家和卖家之间的“AI博弈”暴露出，面对技术迭代，平台的审核和监管存在一定的滞后性，但现有监管技术难以准确识别AI生成的虚假内容。人工智能伪造证据尚未明确界定，执法依据不足。 “人法和电商法主要是针对传统消费纠纷而设计的，对于人工智能证据造假、欺骗传输人工智能图像等新行为，标准和制裁细节都没有明确规定。此外，监管机构‘被动受理投诉’的监管模式监管功能不强，买卖双方的‘人工智能博弈’涉及电商平台、人工智能工具服务商、买家和买家等多个主体。”由于涉及市场监管等多个领域， “网络空间和公共安全等领域，缺乏跨部门协调机制，监管部门很难形成联合执法力量。”任超表示。那么，如何解决人工智能技术滥用对消费者权益造成的干扰？科技飞速发展，需要推动基础法律法规的完善和严格执行。一方面，可以依托《电子商务法》和《消费者权益保护法》的修改，明确人工智能生成内容在消费者维权场景中的亲属性分析、溯源义务和相关主体认定标准，将人工智能技术在消费者维权领域的非法使用和其他滥用行为定位在具体监管类别中，细化民事责任、行政责任和刑事责任的分级。另一方面，要加强“人工智能生成合成内容展示措施”等相关规定的执行力度，明确要求消费者在提交证据时提供原始文件、时间戳等佐证证据，以维护自身权益。卖家须提供相关资料证据，例如产品可追溯信息。通过标准化的证据要求和技术溯源手段，保障买卖双方的合法权益。他进一步指出，监管部门要运用科技手段提高监管效率，加强动态监测，精准识别和打击人工智能滥用违法行为，依法严惩典型违法案件，形成强大震慑作用。同时，协调市场监管、网信、公安等部门，推动跨部门信息共享、案件侦查和警务协作，有效填补监管盲点。还可以考虑建立联合执法机制。张涛认为，要重点加强平台和监管机构的治理能力和技术权威水平。仅靠人工治理模式将不可避免地难以管理人工智能产生的大量内容以及相关的消费者纠纷。平台和监管机构要充分利用人工智能、大数据等技术，优化整个问题发现、分析和处理过程的性能、水平和效率。具体来说，我们可以依靠人工智能技术的识别能力以及大数据的分析和预测。主动防控和治理体系具有“以智管人工智能”、“以人工智能治人工智能”等特点，不仅能够及时应对发生的违法行为，还能提前预测潜在风险，采取预防性干预措施。
（编辑：何欣）